PREMIUM HOME & LIVING LOGISTIK

Mit unserem Premium Delivery Service bringen wir Ihr Markenerlebnis in das Zuhause Ihrer Kunden. Wir behandeln Ihre hochwertigen Home and Living Produkte mit besonderer Sorgfalt und Expertise - von der Lieferung, über die Montage bis zur Positionierung am Ort der Verwendung.

Home Delivery Premium Service

Premium bedeutet mehr als nur eine Lieferung - Versenden Sie Ihre Produkte First-Class: Wir führen Ihren Premium-Lieferauftrag mit besonderer Sorgfalt und Expertise aus und nehmen uns exklusiv die Zeit beim Kunden, um Ihre Pflegehinweise zu vermitteln und Fragen des Kunden direkt klären zu können. Das Ergebnis: Ein zufriedener Kunde, ein zufriedener Auftraggeber, ein positives Erlebnis und eine hohe Chance, dass sich der Kunde wieder für eines Ihrer Premium-Produkte entscheidet.

Unsere Teams

  • Einsatz unserer besten Mitarbeiter
  • Besonders geschult in Kommunikation mit anspruchsvollen Kunden
  • Individualisierte Avisierung
  • Diskretion
  • Langjährige Erfahrung im Handling sensibler Home & Living Produkte

Top Kunden­erlebnisse

  • Fokus auf Kundenkommunikation und Engagement
  • Entspannte Atmosphäre durch gut kalkuliertes Zeitmanagement
  • Kundenservice aus einer Hand: Schnell + professionell + individuell
  • Positionierung der Ware bis zur vollsten Zufriedenheit des Kunden

Premium Plus Service

  • Auf Wunsch Präsent-/ Dankes­schreiben Übergabe bei Auslieferung
  • Schulungen unserer Teams auf Ihre speziellen Anforderungen
  • Umsetzung Ihrer speziellen Montage-Anforderungen
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Rhenus und Peloton

Gemeinsam für ein hochwertiges Kundenerlebnis

Die Rhenus Gruppe hat sich durch Unternehmergeist und konsequente Kundenfokussierung als weltweit führender Logistikdienstleister profiliert. Im Bereich Endkundenbelieferungen und Möbel bündeln sich Logistikerfahrung und Engagement der Mitarbeiter bei der Rhenus Home Delivery. Jetzt hat der Spezialist zusammen mit dem New Yorker Fitnessgerätehersteller Peloton einen individuellen Mehrwertdienst für Endkunden verwirklicht.

 

Herausforderung

 Der B2C-Versand von Premium Home and Living Gütern, wie Möbeln und Fitness-Geräten, stellt für die Last-Mile-Belieferung eine Herausforderung dar. Rhenus Home Delivery stellte sich die Frage, wie das Markenerlebnis in Form des Logistik-service in das Wohnzimmer des Kunden transportiert werden kann.

Der Fitnessgerätehersteller Peloton, der bereits im englischsprachigen Raum in den letzten Jahren durchstartete, plante 2019 eine Ausweitung seines Angebots auf den deutschen Markt. Das Premium-Fitnessbike Peloton sollte mit einem entsprechenden Premium-Lieferservice positioniert werden, der dem Käufer ein harmonisches Markenerlebnis bietet. Die Anforderungen hierfür reichen von dem Lieferteam als erstem und einzigen Direktkontakt mit dem Kunden über den Umgang mit anspruchsvollen Kunden bis hin zum Schaffen der Brand Experience.

„Uns bei Rhenus Home Delivery ist bewusst, dass besondere Produkte ein besonderes Handling benötigen. Wir glauben, dass die letzte Meile ein immanent wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses ist. Die heutigen Logistiklösungen sind in vielen Fällen historisch gewachsen und nicht am eigentlichen Kundenbedürfnis ausgerichtet. Wir treten an, um dies zu ändern,“ erläutert Nils Thiesen, Geschäftsführer Vertrieb und Marktentwicklung.

 

Der neue Premium Last-Mile-Service

Zentraler Bestandteil des Premium Last-Mile-Service von Rhenus ist der Fokus auf die Kundenkommunikation. Dies wird durch handverlesene Lieferteams ermöglicht. „Die Soft Skills unserer Mitarbeiter sind besonders wichtig. Das State-of-the-Art-Trainingskonzept fördert Soft Skills und vermittelt Kommunikation, Lösungskompetenz sowie Empathie mittels unterschiedlicher Methoden wie Case Studies und Rollenspiele,“, so Thiesen. Zudem wird produktspezifisches Know-how geschult, um vor Ort das Produkt einrichten und auf Fragen des Kunden reagieren zu können. Neben den Trainings haben die Teams bereits langjährige Erfahrung im Umgang mit sensibler Ware gesammelt.  Für eine entspannte Atmosphäre bei der Auslieferung sorgt der großzügig kalkulierte Zeitbedarf.

Zusammen mit dem Partner Peloton Deutschland wurden diese Fokusthemen weiter definiert und ein Premium Prozess für das Peloton Bike erarbeitet. Die Peloton Bikes werden zunächst im Zentrallager in Hoppegarten vormontiert und wieder sicher für die Auslieferung verpackt. „Wir montieren die Fahrräder bereits fast vollständig in unserem Zentrallager, sodass sich unsere Lieferteams vor Ort ganz auf den Kunden mit seinen Wünschen und Fragen konzentrieren können,“ sagt Thiesen.

Rhenus Home Delivery, verfügt über ein flächendeckendes, stabiles Netz von Logistikzentren mit einheitlichen Qualitätsstandards. Am Tag vor der Auslieferung wird für den Kunden ein Zwei-Stunden-Zeitfenster eingegrenzt. Die leistungsstarke IT-Landschaft von Rhenus ermöglicht es dem Kunden zudem, seine Sendung lückenlos zu verfolgen.

Beim Kunden baut das Lieferteam das Sportgerät auf und positioniert es sorgsam, bis zu dessen voller Zufriedenheit. Die Installation inkludiert eine grundlegende Erklärung zur Bedienung und Pflege des Produkts. „Da wir dem Kunden auch eine umfangreiche Einweisung in die Peloton-App geben und die Einbindung ins WLAN vornehmen, ist auch das technische Verständnis essenziell,“ erklärt Nils Thiesen. Aufgrund ihrer Produktkenntnis können die Mitarbeiter detailliert auf die Fragen des Kunden eingehen.

 

Ergebnisse

Martin Richter, Country Manager bei Peloton Deutschland, ist von dem neuen Premium Lieferservice sehr angetan: „Die Rhenus Gruppe ist einer der führenden Logistikdienstleister und passt mit ihrer Unternehmensphilosophie, dass Teamwork und Leidenschaft die Voraussetzungen für Erfolg sind, perfekt zu Peloton. Darüber hinaus ist es uns extrem wichtig, dass unsere Kunden mit unserer Marke jederzeit eine Erfahrung auf Premium-Niveau machen. Das reicht von der Abstimmung des Liefertermins in einem möglichst kleinen Zeitfenster über den Aufbau bis hin zur Erklärung und Einstellung des Bikes beim Kunden. Dazu kommen die fundierte Schulung der Mitarbeiter und eine kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit.“

Mit dem Premium Last-Mile Service geht die Rhenus Home Delivery die «Extrameile», mit der individuelle Bedürfnisse erfüllt werden. Der durch den Fitnessgeräteherstellers Peloton Deutschland erhobene hohe Customer Satisfaction Score (CSAT) zur Bestimmung des Zufriedenheitsrankings zeigt, dass Kunden diese „Extrameile“ sehr gut aufnehmen.

Der Premium Last-Mile Service von Rhenus Home Delivery stärkt die Markenpositionierung von Peloton und trägt zur Einhaltung des Qualitätsversprechens bei.

Das mit Premium Service geschaffene Liefererlebnis, soll fester Bestandteil der Last-Mile Logistik im Premium Home & Living-Bereich der Zukunft werden.

Bei Interesse an unserem Service oder Fragen zu der Case Study, melden Sie sich gerne bei Katharina Galster, Head of Sales, Rhenus Home Delivery (LINKEDIN).

Peloton: Fitnesstrend aus den USA erobert Europa – 2012 in New York gegründet – 2019 Markteintritt in Deutschland – Weltweit über 1,6 Millionen Nutzer – Preis pro Bike: ab 2.290,00 € – Montl. Kursgebühr: 39,00 € p. Haushalt.

Die Fitnessbranche boomt, denn körperliche Fitness ist immer mehr Menschen wichtig: Dabei bedeutet Fitness heutzutage nicht mehr nur Training und Muskelaufbau. Die sportliche Betätigung soll ein echtes Erlebnis sein, das wenig Zeit kostet und die Lebensqualität erhöht. Martin Richter, Country Manager bei Peloton Deutschland, und Nils Thiesen, Geschäftsführer Vertrieb und Marktentwicklung bei Rhenus, wollen dafür sorgen, dass das Premium-Fitnessbike Peloton aus den USA auch den deutschen Markt erobert.

Herr Richter, Peloton ist besonders in den USA und Großbritannien bereits sehr erfolgreich. Wer genau sind eigentlich die Käufer Ihres Fitnessbikes?

Richter: Wir richten uns ganz gezielt an Privatpersonen. Viele stehen in der Mitte des Lebens mit anspruchsvollem Job und Familie, sodass der Sport oft zu kurz kommt. Die Peloton-Community eint, dass unsere Mitglieder ihre Fitness ernst nehmen und den Wunsch haben, sportlich aktiv zu sein.

In Deutschland trainieren viele Menschen schon im Verein oder gehen ins Fitnessstudio. Kann Ihr Produkt hier trotzdem Erfolg haben?

Richter: Sicherlich. In Europa ist Deutschland das Land, in dem Fitness großgeschrieben wird. Elf Millionen Deutsche sind Mitglied in einem Fitnessstudio, aber darunter sind auch sehr viele, die nicht so regelmäßig hingehen, wie sie es gern würden. Für diese ist Peloton eine neue Option.

Herr Thiesen, wie ist Rhenus Home Delivery eigentlich auf Peloton aufmerksam geworden?

Thiesen: Die Trends und Entwicklungen der Fitnessbranche beobachten wir sehr genau. Peloton bietet ein tolles Produkt und hat einen sehr hohen Anspruch an das Kundenerlebnis. Das passt sehr gut zu uns. Hinzu kam, dass wir unsere Produktpalette schon länger um einen Premium-Service für Endkunden erweitern wollten.

Das Peloton-Bike kostet derzeit 2.290 Euro, hinzu kommt eine Gebühr für die virtuellen Kurse. Das klingt ziemlich teuer. Was macht das Produkt denn so besonders?

Richter: Peloton steht für ein vollkommen neues Fitnesskonzept, das seinen Mitgliedern ein ultimatives Cardio-Training zu Hause bietet. Die Kurse produziert Peloton mit bekannten Trainern in eigenen Studios in New York und London. Mitglieder können diese per Live-Stream verfolgen oder nachträglich abrufen. Unser wachsendes Kursangebot ist hochmotivierend und ein mitreißendes Trainingserlebnis!

 

Rhenus Home Delivery: Neues Logistikprodukt für das Premium-Fitnesssegment. Wenn es darum geht, Möbel, Elektronikartikel oder Sportgeräte zum Endkunden zu transportieren, ist Rhenus Home Delivery zur Stelle. Der Spezialist liefert pro Jahr rund 2,5 Millionen Sendungen in Europa aus. Hinzu kommen zahlreiche Services rund um den Aufbau und Anschluss der Ware sowie die Entsorgung von Altgeräten. Seit Jahresbeginn 2020 bietet Rhenus Home Delivery eine Logistiklösung speziell für Premium- Produkte an, bei der das Erlebnis in den eigenen vier Wänden des Kunden im Vordergrund steht.

Rhenus Home Delivery hat ja bereits jahrzehntelange Erfahrung in der Auslieferung von Sportgroßgeräten. Können Sie uns etwas mehr zu Ihrem neuen Premium-Service erzählen, Herr Thiesen?

Thiesen: Es stimmt, dass wir bei Rhenus bereits über viel Erfahrung im Fitnesssegment verfügen. Nicht nur durch Zustellungen der Rhenus Home Delivery im B2C-Bereich, sondern auch durch die Lagerung, Auslieferungen und Vormontage von Geräten in Fitnessstudios durch Rhenus Sports Tech. Bei unserem Premium-Service liegt der Fokus ganz besonders auf dem Kundenerlebnis.

Wie genau erreichen Sie denn ein positives Kundenerlebnis?

Thiesen: Wir montieren die Fahrräder bereits fast vollständig in unserem Zentrallager, sodass sich unsere Lieferteams vor Ort ganz auf den Kunden mit seinen Wünschen und Fragen konzentrieren können. Entsprechend sind die Soft Skills unserer Mitarbeiter besonders wichtig. Da wir dem Kunden auch eine umfangreiche Einweisung in die Peloton-App geben und die Einbindung ins WLAN vornehmen, ist auch das technische Verständnis essenziell.

Das sind hohe Erwartungen an Ihre Mitarbeiter. Wie haben Sie Ihre Auslieferteams für die Aufgaben geschult?

Thiesen: Es gab drei Schulungen. Die erste haben wir gemeinsam mit einem externen Institut entwickelt. Das State-of-the-Art-Trainingskonzept fördert Soft Skills und vermittelt Kommunikation, Lösungskompetenz sowie Empathie mittels unterschiedlicher Methoden wie Case Studies und Rollenspiele. Zielführend war auch, dass unsere Mitarbeiter selbst am Peloton-Bike trainierten.

Worum ging es in den weiteren Schulungen?

Thiesen: In der zweiten Schulung wurden die Technik von Bike und App sowie das Kundenversprechen nahegebracht. Die letzte Schulung fand dann auf der Tour statt. Hier waren unsere Projektmanager mit den Trainern von Peloton unterwegs – über mehrere Wochen in allen Regionen Deutschlands.

Herr Richter, warum haben Sie sich Rhenus als Logistikpartner in Deutschland ausgesucht?

Richter: Die Rhenus Gruppe ist einer der führenden Logistikdienstleister und passt mit ihrer Unternehmensphilosophie, dass Teamwork und Leidenschaft die Voraussetzungen für Erfolg sind, perfekt zu Peloton. Darüber hinaus ist es uns extrem wichtig, dass unsere Kunden mit unserer Marke jederzeit eine Erfahrung auf Premium- Niveau machen. Das reicht von der Abstimmung des Liefertermins in einem möglichst kleinen Zeitfenster über den Aufbau bis hin zur Erklärung und Einstellung des Bikes beim Kunden. Dazu kommen die fundierte Schulung der Mitarbeiter und eine kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit.

Wie viele Peloton-Bikes könnten in den nächsten Jahren in Deutschland ausgeliefert werden?

Thiesen: Der Start Ende 2019 war sehr vielversprechend. Wir werden bereits in diesem Jahr mehrere Tausend Bikes ausliefern. Und auch in anderen europäischen Ländern besteht Potenzial.

Könnte Rhenus Home Delivery die Logistik bei Bedarf auch europaweit übernehmen?

Thiesen: Natürlich. Mit unseren Erfahrungen in Deutschland würde uns die Distribution in anderen Ländern sicherlich auch leichter fallen als einem Neueinsteiger. Schon jetzt ist Rhenus Home Delivery neben Deutschland in Großbritannien, den Benelux-Staaten, Italien, Polen, Bulgarien, Tschechien und der Slowakei tätig, darüber hinaus in vielen weiteren Ländern mit professionellen Partnern.

Viele Fitnessräder verstauben über kurz oder lang auf dem Dachboden oder im Keller. Warum ist Peloton mehr als ein kurzfristiger Fitnesshype?

Richter: Peloton hat eine extrem niedrige Abmeldequote, denn das Training ist sehr motivierend. Nach einem Jahr trainieren 94 Prozent unserer Mitglieder noch immer regelmäßig auf ihrem Bike. Peloton ist also kein Staubfänger, sondern ein echter Schweißtreiber!

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